CRM 마케터란? (장점과 하는 일)

CRM 마케터란? (장점과 하는 일)

CRM 마케팅이란?

CRM 마케팅이란 기존의 고객을 대상으로 고객들과의 관계를 관리하고 유지하는 것을 중심으로 하는 마케팅 전략입니다. 페이지에 접속한 고객을 찾아내고 그들과의 꾸준한 상호작용으로 충성고객을 확보할 수 있고 결론적으로 구매율을 높일 수 있는 전략입니다. 기업이 고객을 관리하고 개인화된 마케팅 전략을 수립하는 전략이기에 고객의 만족도가 높아지고 충성고객을 만들 수 있는 효과적인 마케팅입니다.

 

최근, 퍼포먼스 마케팅의 고객 개인정보 트래킹 이슈로 인해 사용자들의 개인정보를 추적하는 앱의 동의를 얻기가 어려워졌고 광고의 성과를 추적하기에 어려움이 생겼습니다. 추가적으로 퍼포먼스 마케터들의 역할인 페이스북 광고 등의 SNS 광고가 치열한 경쟁으로 인해 효율이 점점 떨어지고 개인정보 침해 이슈로 인해 쿠키라고 불리는 서드파티 데이터를 활용한 디지털 광고 시장에 지각 변동이 일어난 것입니다. 고객 리타겟팅에 서드파티 데이터를 활용하는 구글, 애플 등에서 제한 정책을 현실화하였습니다.

 

왜 CRM 마케팅이 필요한가?

최근, 마케팅 실무자들이 퍼포먼스 마케팅은 끝났다. 이제는 CRM 마케팅의 시대가 왔다라는 말을 종종 한다고 합니다. CRM 마케팅은 고객 관계 관리(Customer Relation Management) 마케팅으로 기존의 고객을 관리하여 더 큰 가치를 창출해 내는 것을 목표로 합니다. 우리의 고객을 확보하고 리텐션과 객단가를 높여 충성 고객을 만드는 것으로 구매율과 효율이 높은 전략으로 최근 마케터들 사이에서 뜨고 있는 마케팅 방법입니다.

 

사실 CRM 마케팅은 기존의 고객을 상대로 하는 마케팅이기에 처음부터 사용할 수는 없는 전략입니다. 하지만 신규 고객 확보를 위해 돈을 투자하여 고객을 모집하면 두 번째, 세 번째 구매로 이어지게 만들어 안정적인 기업의 운영에 도움이 되기에 초기에는 신규 고객 확보에 힘을 쏟아야 합니다.

 

이러한 CRM 마케팅은 퍼포먼스 마케팅에서 사용했던 서드파티 쿠키를 사용하지 않고 퍼스트파티 쿠키를 기반으로 사용합니다. 고객들이 기업의 홈페이지나 쇼핑몰 등에 방문하거나 상품을 조회하고 장바구니에 물건을 담았을 경우, 구매 관련 데이터를 사용하여 고객들이 구매를 하도록 적극적으로 개입하는 방식으로 이루어집니다. 예를 들면, 오랜 기간 방문을 하지 않았을 경우 쿠폰 소멸 알림을 보낸다거나, 장바구니에 담은 상품이 있을 경우 리마인드 메시지를 보내어 고객에게 구매를 유도합니다. 기존의 고객들을 대상으로 하기에 구매 전환율이 높고 고객의 LTV를 높일 수 있기에 CRM 마케팅 전략이 주목받고 있습니다.

 

CRM 마케터는 소비자의 심리를 분석할 줄 알아야 합니다.

0파티 데이터는 고객들이 참여한 설문조사와 이벤트 참여 등에서 자발적으로 제공한 데이터를 말하며, 퍼스트파티 데이터는 기업이 직접 자사몰 등의 사이트에서 수집한 데이터로 어떤 상품을 몇 번 조회했는지, 어떤 상품을 구매했는지 등을 알 수 있는 데이터입니다. 하지만 0파티, 퍼스트파티 데이터는 고객의 동의하에 정보를 활용할 수 있습니다.

 

여기서 중요한 것이 소비자의 심리 분석입니다. 소비자들은 어떤 상황에서 마케팅 수신 동의를 누를지 생각하셔야 합니다. 조사에 따르면 소비자들은 자신의 행동에 대한 보상을 받을 수 있을 때 마케팅 수신에 동의를 한다고 합니다. CRM 마케터들은 소비자들이 데이터를 제공하도록 설계를 해야 하고 그들이 원하는 보상이나 프로모션 등을 기획하고 제공하는 일도 하게 됩니다. 예를 들어, 고객들이 회원가입 시 생년월일 데이터 수집에 동의했을 경우 생일 기념 쿠폰을 SMS로 발송하는 등의 활동이 있습니다.

스타트업은 특히 CRM 마케팅이 필수적입니다.

치열한 광고 시장의 경쟁으로 광고 비용은 증가하고 있습니다. 이러한 상황을 고객획득비용(CAC)이 증가했다고 말합니다. 많은 기업들이 CAC가 높아지는 상황에서 불확실한 광고 비용을 줄이고자 기존의 고객들에게 눈을 돌리고 있습니다. 기존의 고객들에게 보내는 푸시 메시지 등은 저렴하거나 무료이기에 적은 비용으로 효율적인 효과를 볼 수 있기 때문입니다. 비용 대비 효율적인 전략인 CRM 마케팅은 스타트업에게 매력적으로 다가올 수밖에 없는 것입니다. 채용 공고를 보니 실제로 스타트업에서 CRM 마케터를 구하는 비중이 높아졌습니다.

 

CRM 마케터는 어떤 일을 하나요?

채용 공고를 통해 알아 본 CRM 마케터의 업무는 다음과 같습니다.

• 카카오 메시지, SMS, 이메일 등의 푸시 채널을 활용한 고객 유입
• 회원 등급 설계, 회원 특성별 혜택 설계를 통한 리텐션
• 기존 고객 대상 이벤트 및 프로모션 진행으로 고객 이탈 방지
• 고객의 행동 데이터를 바탕으로 인사이트를 도출하여 고객 분석